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美容室における『集客』は多くの経営者の悩みであり、永遠のテーマであるとも言えます。
それぞれの美容室が得意とする客層や営業手法によって、集客で力を入れるべき媒体や情報発信内容を工夫する必要もありますよね。
そういった集客努力によってお客様が美容室に来店された後、『リピートされずに失客となったお客様』の分析はしていますか？集客が頭打ちだと感じたり来客数に伸び悩んだりしたら、リピートされずに失客となったお客様の情報分析をしてみましょう。そうすることで美容室の現状課題を見直すことができ、リピート客を増やすヒントが見つかるかもしれません。
今回は、美容室の『リピート状況の見直し』と『リピート対策』について深堀りします。
美容室のリピート率を計算して現状を把握する
リピート率とは、これまでに来店したことがある全顧客のうち、当月や一定期間（3ヶ月、半年など）に来店した人数や割合を測る指標です。計算式は以下のとおりです。
当月リピート率（％）＝当月リピート顧客数（人）÷累計新規顧客数（人）×100
一定期間のリピート率（％）＝一定期間のリピート客数（人）÷累計新規顧客数（人）×100
美容室に通う頻度は人それぞれ異なり、毎月欠かさず美容室に行く人もいれば、半年に1回ペースの人もいます。一般的には90日などの一定期間で計算されることが一般的です。
リピート率の平均値
美容室のリピート率の平均値は、90日間で既存客が約70%、新規客が約30％といわれています。リピート率が平均値に満たない場合、原因を把握して対策をとりましょう。
たとえば顧客の性別や年齢別にリピート率を算出すると、ターゲット層と顧客にミスマッチが生じていないか確認できます。ターゲットを曖昧にしていると、顧客とお店の雰囲気やサービスが合わず、リピートにつながりにくくなります。
ターゲット設定を明確にして、ターゲットのニーズに合わせたサービスの提供がリピート率の向上につながるでしょう。
メニュー別にリピート率をチェックすると、どのメニューに問題があるか把握できます。弱みが見つかったら、技術や料金設定に問題がないか見直してみましょう。
リピート率が低い原因を探ることで、お店の課題を把握でき、改善すべきポイントが見つかります。
こちらの記事でもリピート率について解説しているので、あわせてお読みください。
→POSレジの分析機能を利用してリピート率から美容室経営の改善点を見つける
リピート率に加えて来店客のリピート状況も把握する
美容室がお客様のリピート状況を把握するうえで見るべきポイントは、リピート率以外に大きく分けて2つあります。
ポイント①初回来店後のリピート状況
初めて美容室にご来店されたお客様のその後の動向は非常に重要で、その後数か月以内にリピート来店があるかどうかをチェックしましょう。
初回来店から数ヵ月経ってもリピートされない場合はそのまま失客になる可能性も高く、集客にかかるコストがかさむ原因となります。失客を防ぐためにも、施術や接客の時間を通常よりも多く確保し、お客様が満足＆安心される工夫を検討・実施してリピート率を上げる必要があります。
ポイント②複数回リピートがあるお客様の来店状況
複数回リピートがあると一言で言っても、2回・3回・4回以上では質が全く異なります。
4回以上リピートされているお客様は美容室への信頼が厚くなっていると言えますが、2～3回のリピートではまだ様子を見ている段階です。その時々のお客様のリピート段階に合わせた接客をすることで、次へと繋げることができます。
お客様のリピート状況把握の基本としては、初回来店日を基に次のリピート時期目安を決め、そこまでに来店がないお客様が、『リピートされなかったお客様』ということになります。
例えば、美容室における3か月間の全国平均失客率は新規客で70％、既存客で30％前後と言われています。同時に、新規来店数がこれよりも上回らなければ、売上は下がり続けることになります。
そのため、この数字よりも自分のお店の失客率が高ければ、今すぐリピート率向上対策をする必要があるといえるでしょう。
次の来店目安とは…？
美容室の施術方針やお客様のヘアスタイルによって、来店目安となる周期は変わりますが、 基本的には、＜1ヶ月、2か月、3ヵ月、4ヶ月、5か月、6ヵ月＞とリピート来店周期を定め、来店されなかったお客様を『失客』とみなします。
美容室の失客理由ランキング1位は「なんとなく」だった！？
ここまでは、美容室側で確認できるリピートしないお客様の分析方法をご紹介しました。
次に、お客様にリピートしない理由をヒアリングした結果をご紹介します。
お客様が美容室をリピートしない理由は、実は「なんとなく」が一番の理由なのです。
「なんとなく」って？！特に理由がないの？！と思うかもしれません。しかし、その「なんとなく」を深掘りしてみると・・・次の10個の理由が挙げられます。
悩みが解決しなかった
美容室に行く理由の一つは、「髪の悩みを解決したい」という思いです。悩みに対するアドバイスを求めて来店する人も多いですが、施術後に「結局、悩みが解決しなかったな…」と感じると、次回の来店をためらってしまうことがあります。カウンセリングが浅かったり、お客様の希望と施術内容がずれていたりすると、不満につながりやすいものです。十分なヒアリングと、悩みを解決するための技術力の高さが大切ですね。
アフターフォローがいまいちだった
美容室での仕上がりが良くても、家でのスタイリングが上手くいかないと、次回は他の美容室に行こうと思ってしまいます。カットやカラーの持ちをよくするためのアドバイスや施術後のフォローがないと、お客様は不安を感じがちに。施術後の状態を自分で再現できるようにアドバイスができるとお店への信頼感もアップするでしょう。
次もその美容室に行く理由が特にない
美容室を選ぶ決め手は、近いから・雰囲気がいいから・担当が上手だからなどさまざまですが、それらが特に印象に残らないと、また来よう！という強い理由がなくなってしまいます。接客や仕上がりに特に不満はなくても、「ほかの美容室でも同じような仕上がりなら、違うお店を試してみようかな」と思ってしまいます。次回の来店につながるような「このお店じゃないと！」と思わせるポイントが必要です。
イメージした仕上がりにならなかった
お客様が理想とする髪型と、実際の仕上がりにズレがあると、満足度が下がってしまいます。小さな違いでも、本人にとっては大きな問題です。仕上がりのイメージをしっかり共有するために、写真を見ながらカウンセリングを行ったり、途中で確認しながら施術を進めたりすることが大切です。思い通りの髪型になれば、またお願いしよう！という気持ちが生まれやすくなります。
料金が高い
美容室の料金は、お店の立地や技術力、サービスの内容によって変わりますが、仕上がりに対して高く感じると思われてしまうと、次回の来店が遠のいてしまいます。価格と満足度が見合っていないと感じた場合、他のお店に変えようと考える人も少なくありません。このお店なら納得！と思ってもらうには、技術の高さやサービスの充実度をアピールしてお客様に価値を感じてもらうことが大切です。
スタッフの技術が低い
どんなにおしゃれな店内や丁寧な接客があっても、仕上がりに満足できなければ次回は他の美容室に行こうと思われてしまいます。カットのラインがガタガタだったり、カラーのムラがあったりすると、リピートは難しいものです。美容室選びに慎重な人ほど「この美容師さんに任せたい！」と思える技術力を求めています。技術の向上はもちろん、お客様の髪質や骨格に合ったスタイルを提案することも、信頼につながるポイントですね。
スタッフの対応が良くない
美容室では、技術と同じくらい接客も大切です。たとえ腕が良くても、スタッフの態度が冷たかったり無愛想だったりすると、居心地が悪いと感じてしまいます。逆に、笑顔で丁寧な対応をされると、気持ちよく過ごせてまた来ようと思えるものです。お客様一人ひとりに寄り添った接客を心がけることで安心感が与えられると良いでしょう。
店内の居心地が良くない
美容室はリラックスできる環境づくりが大切です。店内の清掃が行き届いていなかったり、BGMの音量が大きすぎたりすると、落ち着かないと感じることも。シャンプー台の寝心地や椅子の座り心地など、細かい部分も意外と影響します。小さな違和感が積み重なってしまうと、次回の来店を迷ってしまうこともあるので、空間づくりにも気を配りたいですね。
自宅から遠い・引っ越した
いくらお気に入りの美容室でも、通うのが大変だと次第に足が遠のいてしまいます。引っ越しなどの環境の変化で通えなくなることもあれば、近くに良い美容室ができたという理由で変える人も。リピーターになってもらうためには、多少遠くてもわざわざ行きたいと思える特別な理由が必要です。SNSやメッセージでの定期的な情報発信によって、遠くても通いたくなる工夫をしましょう。
待ち時間・施術時間が長い
美容室にいる時間はリラックスできるひとときですが、待ち時間が長すぎたり、施術が予定よりも大幅に延びたりすると、不満に繋がってしまいます。次回の予約をためらってしまうことも。事前に施術時間の目安を伝えたり、待ち時間を快適に過ごせる工夫をしたりすることで、ストレスを感じにくい空間をつくることができます。
美容院が失客しないためにスタッフができること8選！
美容室の失客理由を10個ご紹介しました。では、失客しないためにスタッフができることを8個ご紹介します。
①お客様の悩みを解決する
美容室に来るお客様は、さまざまな悩みを抱えています。カットやカラーの技術だけでなく、スタイリングやヘアケアの方法までアドバイスできると、美容室への信頼感を抱きやすくなります。施術後に「結局、悩みは解決しなかったな」と思われないように、じっくり向き合いながら、お客様が求めていることを引き出していくことが大切です。
②カウンセリングを丁寧に行う
カウンセリングは、お客様との信頼関係を築く大切な時間です。髪の悩みや理想のスタイルを丁寧に聞いて、理想の髪型に近づけるようにしましょう。また、お客様が伝えきれない希望を汲み取る力も大切です。写真を見ながら具体的にイメージを共有すると安心してもらいやすくなります。
③お客様を退屈させない
美容室での時間が長くなると、退屈に感じることがあります。そんなときに雑誌やドリンクサービスが充実していると、退屈せずにリラックスして過ごせます。また、会話が好きな方には楽しくお話しし、静かに過ごしたい方には無理に話しかけないなど、お客様の雰囲気に合わせた接客も大切です。
④ターゲットを明確にして満足度を高める
美容室には、幅広い年代のお客様が来店されます。すべての人に満足してもらうのは難しいですが、ターゲット層を明確にすることでより満足度の高いサービスを提供できます。ターゲット層のニーズを把握してピッタリのメニューやサービスを考えることが大切です。
⑤「絶対に必要な一言」を忘れない
意外と見落とされがちなのが、帰り際の一言です。「ぜひまたご来店ください」と言われなかったことで、「次は別の美容室に行ってみようかな」と思われることも。お客様にとっては、たった一言でも「歓迎されている」と感じるきっかけになります。また、次回予約をその場で促したり、スタイリストの名刺を渡したりするのも効果的です。
⑥アドバイス・アフターフォローを充実させる
施術後のアフターフォローがしっかりしていると、お客様の満足度がぐっと上がります。施術後にLINEやDMで「その後の髪の調子はいかがですか？」といったフォローをすると、また行こうという気持ちにつながることも。小さな心配りがリピート率を高めます。
⑦美容室内を過ごしやすい環境にする
美容室で過ごす時間が心地よいと、リピートしたいと思ってもらえます。店内の清掃はもちろん、BGMの音量や椅子の座り心地、シャンプー台の快適さなど、細かい部分にも気を配ることが大切です。また、香りが強すぎると苦手に感じる人もいるため、程よい空間づくりを意識すると良いでしょう。
⑧情報発信・アピールを積極的に行う
今の時代、SNSを活用することがリピートにつながる大きなポイントです。美容室の公式InstagramやXをお客様に知ってもらってフォローしてもらうことで、最新のヘアスタイルやキャンペーン情報を届けることができます。ビフォーアフターの写真や、おすすめのヘアケア方法などを発信すると、お客様の興味を引きやすくなります。さらに、DMでのフォローやお得な情報の発信を組み合わせることで、美容室を忘れずにいてもらえます。
POSレジを活用してリピート対策をしているサロン事例
リピート対策として、POSレジの導入・活用がおすすめです。POSレジを取り入れることで、予約管理や会計など、さまざまな業務を一元管理できます。実際にリピート対策としてPOSレジを活用しているサロンの事例をご紹介します。
リピーターの方が予約を取りやすいように予約サイトを使い分けています
集客ポータルサイトはほぼ新規のお客様しか来ないので「新規の方向け」にして、Bionly（現Aiony）のWEB予約サイトは「リピーターの方向け」というふうにハッキリ使い分けています。予約の取りやすさも工夫していますね。集客ポータルサイトの方は予約枠を制限したうえでBionly（現Aiony）のWEB予約サイトの方を全開であけるようにして、リピーターの方が予約を取りやすく機会損失を出さないで済むように調整しています。
【Black Tree／美容室】
3回目までに確実にお客様を自社ホームページへ誘導できる流れに
初回来店は検索サイトとホームページのクーポンは変化をつけて無かったと思いますが、2回目以降の予約はホームページから予約していただく方が、 限定のサービスを提供したり、サロンオリジナルのヘアケアアイテムをプレゼントするなど選択肢を充実させて、3回目までに確実にお客様をホームページへ誘導できる流れにしました。
【furico natural hair life／美容室】
Bionly（現Aiony）やお店のHPを使ったお客様の予約体制を作っていきたい
予約ポータルサイトでは何度か来店いただいた方でも「あ、新しくお店できた」とそっちに行ってしまうことがあります。予約ポータルサイトはあくまで入り口として、2回目以降は自分のところでやった方がいいのかなと。 あとはブランド化で、うちのお店のことを好きになってくれるお客様を増やしていきたいので、 Bionly（現Aiony）やお店のHPを使ったお客様の予約体制を作っていきたいなという思いから、Bionly（現Aiony）を使わせていただいています。
【moi-meme／美容室】
失客データから探る美容室のリピート対策まとめ
いかがでしたでしょうか。
まずは、美容室でお客様の失客状況を分析し顧客リストを見直すことからはじめ、リピート率を上げていきましょう。
集計や分析は、POSレジシステムを活用すれば手間や時間をかけずにいつでもその結果を確認することができます。情報がすぐ手に入ることで美容室の課題発見が早くなり、対策も立てやすくなりますよ。リピート対策に、ぜひ便利なPOSレジシステムをお試しください。
美容室・美容サロン向けPOSレジならAiony
Aiony（アイオニー）は美容室や美容サロンの業務を一元管理でき、低コストで使えるiPad専用の顧客管理POSレジシステムです。システム上に登録されている顧客へのメッセージ一斉配信機能をはじめ、売上集計や顧客分析などリピート率をアップさせる機能が搭載されています。もちろんレジ会計・顧客管理・電子カルテ・予約管理・在庫管理・EC販売など、美容室・美容院運営に必要な全ての機能が揃っており、iPad1台で美容室経営をサポートします。
シンプルで直感的な操作が可能なiPadだからこそ実現する使いやすさが魅力で、パソコンなどデジタル作業が苦手な方でも利用しやすいと好評です。ぜひ一度お試しください。
